SUOMENLINNAN HOITOKUNTA KEHITTI ASIAKASARVIOIDEN HALLINTAA OLERYN AVULLA – LAADUNHALLINTA JA YHTEISTYÖ UUDELLE TASOLLE

Suomenlinna on yksi Suomen merkittävimmistä matkailukohteista ja UNESCO:n maailmanperintökohde. Historiallinen merilinnoitus houkuttelee vuosittain satojatuhansia kävijöitä ympäri maailmaa. Alueella toimii kymmeniä palveluntarjoajia, joiden tavoitteena on tarjota vierailijoille korkeatasoinen ja yhtenäinen asiakaskokemus.

 

Asiakasarviot ja niiden hallinta ovat keskeinen osa matkailukohteen maineenhallintaa ja laadun kehittämistä. Reaaliaikainen asiakaskokemuksen seuranta antaa arvokasta tietoa, jonka avulla voidaan tehdä parempia päätöksiä ja kohdentaa kehitystoimet oikein.

Suomenlinna-departure-s

Asiakasarviot –
Pilotista käytäntöön

Ensiaskeleet kohti
tiedolla johdettua matkailukohdetta

Suomenlinnan hoitokunta oli mukana Oleryn asiakasarvioiden hallintapalvelun pilotissa testatakseen, miten reaaliaikainen asiakaskokemuksen seuranta voi tukea koko alueen laadunkehitystä. Pilotti toi esiin datan voiman ja toi tukea yhteiselle toimintamallille.

Tutustu pilotin oppeihin
Suomenlinna-restaurant-s

Asiakaslähtöisyys –
Destinaatioratkaisu

Yhteinen näkymä
kaikille toimijoille

Pilotin onnistumisen jälkeen Suomenlinnassa valittiin koko aluetta palveleva destinaatioratkaisu. Yhdessä dashboardissa näkyy jopa yli 40 lähteen asiakasarviot, ja toimijat voivat hyödyntää tietoa oman palvelunsa kehittämisessä.

Lue lisää destinaatioratkaisusta
Suomenlinnan tykit

Maineenhallinta –
Reaaliaikainen laadunhallinta

Parempi asiakaskokemus ja
vahvempi maine

Selkeät raportit, reaaliaikainen seuranta ja avoin keskustelukulttuuri nostivat asiakaskokemuksen uudelle tasolle. Suomenlinnassa voidaan nyt reagoida palautteisiin nopeammin ja hyödyntää positiiviset arviot markkinoinnissa.

Varaa maksuton demo
Suomenlinnan vierailijoita
Suomenlinnassa on viihtyisiä ravintoloita
Suomenlinnan merinäkymää
Suomenlinnan tykit
Lähtötilanne.

Haasteet asiakasarvioiden seurannassa

Hajanaiset palautekanavat ja manuaalinen työ

Ennen muutosta Suomenlinnan hoitokunta keräsi asiakasarvioita usein vain yhdestä kanavasta ja kokosi tiedot manuaalisesti Exceliin. Tämä vei paljon aikaa ja resursseja.

 

Puutteellinen kokonaiskuva asiakaskokemuksesta

Eri kanavien arviot jäivät pirstaleisiksi, eikä alueen kokonaisasiakaskokemuksesta saatu selkeää kuvaa.

 

Hidas reagointi ja erilaiset toimintamallit palveluntarjoajien kesken

Negatiiviset arviot saattoivat jäädä huomiotta, ja palveluntarjoajilla oli eri käsityksiä siitä, miten palautteisiin tulisi vastata ja hyödyntää niitä kehitystyössä.

Pilottiprojekti – Suomenlinna &
Olery Destination Dashboard

Pilotin kesto: 12 kk
Työkalu: Destination Dashboard
Pilotin koordinointi: Haaga-Helia – Tiedolla johtamisen osaamisesta kilpailukykyä matkailualalle -hanke

Pilotissa:

  • testattiin työkalua käytännössä

  • koulutettiin työkalun käyttöön

  • koulutettiin asiakasarviokanavien ja niiden hallinnan alueen toimijoille

  • analysointiin ja raportointiin tulokset

  • sovitettiin työkalu Suomenlinnan hoitokunnan tiimin arkeen

  • tunnistettiin muutosjohtamisen tarpeet vakiinnutettiin toimintamallit työtehtäviin

Ratkaisu.

Oleryn asiakasarvioiden hallintapalvelu

Yli 45 lähteen automaattinen datankeruu

Oleryn asiakasarvioiden hallintapalvelu kerää palautteet automaattisesti yli 45 eri alustalta, kuten Google, TripAdvisor, Booking.com ja TableOnline.

 

Sentimenttianalyysi ja monikielinen asiakaspalautteen tulkinta

Tekoäly analysoi arviot niiden alkuperäisellä kielellä ja luokittelee ne positiivisiin, neutraaleihin ja negatiivisiin. Tämä mahdollistaa tarkemman ja luotettavamman tulkinnan.

 

Destinaatioratkaisu koko alueen yhteiseksi työkaluksi

Pilotin jälkeen Suomenlinnan hoitokunta valitsi koko aluetta palvelevan mini-destinaatioratkaisun. Yhdellä dashboardilla näkyy koko kohteen ja yksittäisten toimijoiden asiakaskokemus reaaliajassa.

OleryDashboard
Dashboard - hallintapaneeli
Yhteenveto kaikkien toimijoiden arvioista yhdellä näkymällä. 
 
 
OleryMap
Map - Kartta
Palveluntarjoajien sijainti ja numeerinen ja tunnelmaluokitus yhdistettynä karttanäkymässä.
Olery-lista
Listanäkymä
Kohdekohtaisten tulosten seuranta tukee alueen kokonaistulosten tulkintaa. 
Suomenlinna säännölliset tapaamiset
Tulosten läpikäynti
Palvelun käyttömahdollisuuksien ja tulosten läpikäyntiä säännöllisesti, jossa löytyy usein uusia tapoja tutkia monipuolista dataa. 
Tulokset.

Reaaliaikainen asiakaskokemuksen seuranta ja parempi maine

Kokonaisnäkymä alueen ja toimijoiden asiakaskokemukseen

Ensimmäistä kertaa kaikki asiakasarviot olivat yhdessä paikassa, helposti ymmärrettävässä muodossa.

 

Resurssien säästö ja tehokkaampi kehitystyö

Manuaalinen keruu jäi pois, ja vapautunut aika voitiin käyttää analysointiin ja toimenpiteisiin.

 

Yhteistyön vahvistuminen palveluntarjoajien välillä

Säännölliset raportit ja analyysit tukevat yhteisiä keskusteluja ja auttavat tunnistamaan kehityskohteita faktojen pohjalta.

Suomenlinnan hoitokunta

Millä Öystilä:

"Olemme todella tyytyväisiä siihen, että näemme yhdellä silmäyksellä koko kohteen ja kaikkien toimijoiden asiakaskokemuksen muutoksen. Selkeät yhteenvedot ja raportit tekevät kehityskohteiden tunnistamisesta ja tulosten seuraamisesta helppoa. Yhteinen data on syventänyt yhteistyötä alueen toimijoiden kanssa ja tehnyt laadunhallinnasta konkreettisempaa."

Milla Öystilä - Suomenlinnan hoitokunta

Jatkuva kehitys ja
seuraavat askeleet

Tiedolla johtaminen matkailukohteessa

Oleryn palvelusta on tullut kiinteä osa Suomenlinnan laadunhallintaa.

Uudet käyttötavat ja koulutukset

Hoitokunta jatkaa palvelun säännöllistä käyttöä ja tarjoaa koulutuksia alueen palveluntarjoajille, jotta koko alue voi hyödyntää reaaliaikaista asiakasdataa entistä tehokkaammin.

Olery asiakasarvio palvelun hyödyt

  • Kokonaiskuva asiakasarvioista

    Saat kaikki arviot yli 45 kanavasta yhteen näkymään, oli kyseessä sitten Google, TripAdvisor, Booking.com tai TableOnline

  • Reaaliaikainen seuranta

    Havaitse muutokset asiakaskokemuksessa heti ja reagoi ajoissa.

  • Tekoälypohjainen sentimenttianalyysi

    Ymmärrä palautteiden sävy ja sisältö monikielisesti ilman manuaalista työtä.

  • Mahdollisuus vastata suoraan dashboardista

    Säästät aikaa ja parannat vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa vastaamalla arviot suoraan järjestelmästä.

  • Alan benchmark-tiedot

    Vertaa omaa suorituskykyäsi toimialan keskiarvoihin ja löydä kilpailuetu

  • Resurssien vapautuminen kehitystyöhön

    Kun datankeruu ja analysointi on automatisoitu, henkilöstö voi keskittyä toimenpiteisiin ja palvelun parantamiseen.

Asiakasarvioiden ja  maineenhallinnan palveluitamme

Asiakasarviot – Destinaatio dashboard

Olery Destination Dashboard –
alkaen 250€/kk

Olery Destination Advanced Dashboard kokoaa asiakkaiden palautteet yli 45 digitaalisesta kanavasta ja tarjoaa reaaliaikaisen kokonaiskuvan asiakaskokemuksesta. Tekoälypohjainen sentimenttianalyysi auttaa tunnistamaan trendit ja kehityskohteet helposti.

 

Varaa maksuton demo
Maineenhallinta – Matkailutoimijoille

Reputation Management Dashboard –
alkaen 89€/kk

Suunniteltu käyntikohteille, museoille, hotelleille, nähtävyyksille, huvipuistoille, elämystuottajille ja ravintoloille. Tarjoaa kokonaiskuvan asiakkaiden arvioista ja vertailee organisaation suorituskykyä alan benchmark-tasoihin. Sisältää myös mahdollisuuden vastata arvioihin suoraan dashboardista.

 

Varaa maksuton demo
Portfolion johtamiseen – Ketjudashboard

Portfolio Dashboard ketjuille –
alkaen 250€/kk

Räätälöity versio destinaatiodashboardista, suunnattu hotelli-, ravintola-, ja matkailualanketjuille tai useampaa kohdetta hallinnoiville organisaatioille. Mahdollistaa koko portfolion asiakasarvioiden seurannan yhdellä hallintanäkymällä, vertailun toimipaikkojen välillä ja trendien hallinnan – tehokkaasti ja keskitetysti.

 

Varaa maksuton demo

HMMH Consulting Oy & Visit Group – Yhdessä matkailualan kehittämisen kärjessä
HMMH Consulting Oy toimii Suomessa ruotsalaisen Visit Groupin Olery-palveluiden virallisena kumppanina. Yhteistyön ansiosta voimme tarjota suomalaisille matkailu- ja palvelualan toimijoille alan johtavat ratkaisut asiakasarvioiden hallintaan, maineenhallintaan ja tiedolla johtamiseen – paikallisella tuella ja kansainvälisellä osaamisella.