Tekoäly muuttaa matkailun jakelua vauhdilla. Suuret alustat, kuten Booking.com ja Expedia, rakentavat jo tekoälypohjaisia varauskanavia, ja uudet AI-avustajat kuten ChatGPT ja Gemini alkavat vaikuttaa siihen, mitä matkailijat näkevät, vertailevat ja lopulta varaavat.
Yksittäiselle hotellille tämä tarkoittaa yhtä asiaa: asiakassuhde on tärkeämpää kuin koskaan ennen. Kun välikädet kasvattavat rooliaan, kilpailuetu löytyy omasta brändistä, datasta ja kyvystä kommunikoida suoraan asiakkaan kanssa.
Tässä kuusi käytännön tapaa, joilla hotelli voi vahvistaa yhteyttään asiakkaaseen myös tekoälyn aikakaudella:
1. Panosta suoraan varaukseen – ja tee siitä paras vaihtoehto
Suoravarauksen on oltava helpoin ja houkuttelevin tapa varata.
Käyttökokemuksen on oltava yhtä nopea ja selkeä kuin suurilla alustoilla, ja edut selvästi näkyvillä: esimerkiksi ilmainen aamiainen, parempi huoneluokka tai joustavampi peruutus.
Kun oma verkkosivusto tarjoaa reaaliaikaiset hinnat ja saatavuuden (ARI), asiakkaalla ei ole syytä siirtyä muualle.
Palvelumme - Tunne kanavasi: myynti- ja markkinointikanavien kartoitus, jakelustrategiat ja optimointi, datan ja automaation hyödyntäminen.
2. Omista oma asiakasdata
Hotellin tärkein omaisuuserä on asiakastieto.
Rakenna ja hallitse oma CRM-järjestelmä, joka tallentaa yhteystiedot, varaukset ja mieltymykset – ei vain OTA-tietoja.
Näin pystyt tunnistamaan kanta-asiakkaat, seuraamaan heidän käyttäytymistään ja rakentamaan henkilökohtaista viestintää.
Jälkimarkkinointi ja palautekyselyt muuttuvat tällöin arvokkaaksi vuoropuheluksi, eivät yksittäiseksi kontaktiksi.
Palvelumme - Tunne asiakkaasi: asiakaspalautteiden ja arvioiden analyysi ja hyödyntäminen,MyReputationmonitor-palvelu, asiakaspolun ja palvelukokemuksen kehittäminen.
3. Rakenna brändi, joka kantaa yli kanavien
Asiakas palaa siihen, minkä hän muistaa ja mihin hän luottaa.
Vahvista hotellin omaa brändiä kaikissa kanavissa – verkkosivulla, uutiskirjeissä ja sosiaalisessa mediassa.
Kerro tarinoita ihmisistä, ympäristöstä ja elämyksistä. Paikallisuus, aitous ja laatu sitouttavat tehokkaammin kuin hinnat.
Palvelumme - Tunne tuotteesi: palveluportfolion kehittäminen, tuoteanalyysit ja palvelumuotoilu, arvon ja laadunmittaaminen.
4. Hyödynnä palautetta ja dataa päätöksenteossa
Asiakasymmärrys on enemmän kuin palaute – se on jatkuvaa analyysiä.
Työkalut kuten Oleryn My Reputation Monitor auttavat seuraamaan, miten asiakkaat kokevat palvelun eri kanavissa.
Näiden tietojen avulla voit kehittää palvelua ja viestintää datalähtöisesti, ei vain fiiliksen perusteella.
Palvelumme - Tunne markkinasi ja asiakkaasi: markkinadata ja trendianalyysit, asiakas- ja markkinatutkimukset, ennakoiva kehittämissuunnittelu.
5. Hyödynnä tekoälyä omissa prosesseissasi
Tekoäly ei ole uhka, jos sen ottaa käyttöön oikein.
Kokeile AI-ratkaisuja omassa markkinoinnissa ja viestinnässä:
-
Automaattiset chatit asiakaspalvelussa
-
Henkilökohtaiset suositukset ja viestit
-
Sisällöntuotanto ja analytiikka
Tekoäly voi auttaa tunnistamaan trendejä, optimoimaan hintoja ja vapauttamaan aikaa asiakaskohtaamisiin.
Palvelumme - Tunne teknoloagiasi: teknologiakartoitukset ja järjestelmähankinnat, digitaalinen transformaatio ja automaatio, teknologisenkehityksen strateginen tuki.
6. Yhteistyötä ja reilua näkyvyyttä
Vaikka tavoitteena on suora yhteys, se ei tarkoita yksin toimimista.
Tee yhteistyötä alueorganisaatioiden, matkailuyhdistysten ja muiden toimijoiden kanssa, jotka jakavat saman tavoitteen: vahva, reilu ja monikanavainen näkyvyys.
Seuraa samalla, miten lainsäädäntö (kuten EU:n Digital Markets Act) kehittyy – se määrittää jatkossa, kuka saa näkyä tekoälyn hallitsemilla alustoilla ja millä ehdoilla.
Palvelumme - Tunne kehittämisenpolku: alueellisetjayrityskohtaiset kehittämisohjelmat, Valmennukset ja koulutukset, Toimintamallien ja johtamiskäytäntöjen rakentaminen.
Yhteenveto
Tulevaisuuden hotellin ja matkailuyrityksen kilpailuetu ei ole pelkästään hinnassa tai teknologiassa, vaan kyvyssä säilyttää suora, inhimillinen yhteys asiakkaaseen.
Tekoäly muuttaa matkailun ekosysteemiä, mutta yksi asia pysyy: asiakkaat etsivät luottamusta, arvoa ja aitoja kokemuksia, joita ei voi ulkoistaa algoritmille.
Kirjoittanut:
HMMH Consulting – asiakasymmärryksen ja matkailun kehittämisen asiantuntija
Autamme matkailualan yrityksiä ja alueita kehittämään kilpailuetua, joka perustuu dataan, asiakasymmärrykseen ja inhimilliseen arvoon.
Tämä artikkeli on laadittu HMMH Consultingin asiantuntijan ohjauksessa tekoälyavusteisesti.
